El consumidor ya no se limita a comprar o consumir un servicio, sino que está concienciado social y medioambientalmente

Empoderado por las nuevas tecnologías y que busca productos y servicios, tanto en línea como en entornos físicos, el nuevo consumidor global es cada vez más exigente. Además, sus decisiones de compra determinan qué firmas sobreviven y cuáles desaparecen en un corto espacio de tiempo.

Redes sociales, marketing digital, neurociencia aplicada la mercadotecnia, Inteligencia Artificial, pero también eventos promocionales, publicidad en radio, televisión y medios,  anuncios en las calles, folletos y catálogos en papel, ofertas por correo electrónico, venta presencial, buzoneo, envíos postales.

En la sociedad actual, no solo la oferta de bienes productos y servicios es cada vez más amplia y variada, sino que además el abanico de canales es inmenso, señala Mónica Mendoza, psicóloga enfocada en el mundo de la empresa y especializada en estrategia comercial, motivación, inteligencia emocional y ventas.

“En esta nueva realidad, los clientes utilizan cada vez más canales de comunicación/publicidad para informarse, elegir y decidir, recurriendo tanto a entornos “online” como “offline”, los cuales coexisten, se integran e interaccionan entre sí”, señala Mendoza.

En el siglo XXI los consumidores se han convertido en usuarios omnicanal y se han vuelto más exigentes, señala esta experta, que explica en último libro, ‘Las 12 únicas maneras de captar clientes’, como atraer a este consumidor.

Un cliente que, según Mendoza, “resulta más escurridizo para las empresas y para poder captarlo y fidelizarlo necesitan planificar una buena estrategia de venta teniendo en cuenta todas las plataformas existentes. Además deben elegir los canales más eficientes”.

Mendoza es licenciada en Psicología, máster en Dirección Comercial y Programa de Crecimiento de Empresas, docente en la Escuela de Negocios ESADE, directora general en la consultoría Energivity Consulting y miembro del Círculo de Mujeres de Negocios.

Esta experta (www.monicamendoza.com) ha aglutinado en su libro “todas las maneras que tienes hoy en día de captar clientes (salvo quizá la de amenazarlo con una pistola, algo no muy aconsejable)”, señala con un toque de humor.

LA NUEVA RELACIÓN ENTRE CLIENTES Y EMPRESAS.

“La expresión “cliente omnicanal” refiere a las particularidades del consumidor actual, que desea poder interactuar y comunicarse con las compañías y marcas a través de muy diversos canales”, señala la autora a Efe.

“Un informe de Forrester Research indica que el 60% de los consumidores que se vinculan con una empresa establecen este contacto por múltiples canales, que pueden ser: correo electrónico, sitio web corporativo, teléfono móvil o redes sociales, entre otros”, según Mendoza.

Destaca que este nuevo consumidor tiene una peculiaridad: “con los canales para comunicarse con las empresas, puede informarse sobre los productos y servicios que más le encajan y (¡muy importante!) para explicar públicamente su experiencia de usuario”.

“Es un consumidor que no se limita a comprar un producto o consumir, sino que está concienciado social y medioambientalmente, que exige a las empresas transparencia y compromiso social y que premia o castiga con su decisión de compra a los que están o a los que no están alineados con sus valores”, puntualiza.

“El cliente omnicanal es más exigente y espera que las interacciones por las diversas vías le permitan vivir experiencias muy satisfactorias”, señala esta psicóloga.

Y apunta que esta exigencia “no solo tiene lugar durante la compra, sino especialmente después”.

“Según un estudio del Centro de Defensa del Consumidor en EE.UU., la experiencia posterior es considerada como más relevante por el 64% de los compradores. Y es que para ellos la interacción con el proveedor es clave”, recalca.

Esta ‘nueva especie’ omnicanal tiene otra peculiaridad, según Mendoza: “juega al escondite con las empresas, comunicándose con ellas por diferentes canales y saltando alegremente de uno a otro, es muy escurridiza, es decir, no se deja atrapar fácilmente”.

LAS NUEVAS EXIGENCIAS.

Consultada sobre qué exige este nuevo tipo de usuario a una firma o un@ profesional para concederle su confianza, Mendoza destaca cuatro elementos.

1.- Integración de los canales de atención.

“Los nuevos canales que utilizan los consumidores deben coordinarse e incorporarse a una estrategia de canales integrados, en la que todos funcionen de manera orgánica. También que hagan sentir al usuario una experiencia única y homogénea, independientemente del canal de acceso”.

2.- Disponibilidad a toda hora.

“Al conectarse desde diferentes formatos no hay horarios, ya que el usuario puede necesitar a la empresa o querer informarse durante las 24 horas al día”, explica Mendoza.

3.- Logística y stocks.

“Como los canales deben ir integrados, si se ha agotado un producto, independientemente del canal que sea, en primer lugar  hay que detectarlo y en segundo lugar el producto debe reponerse lo antes posible”, señala.

4.- “Social Listening” (monitorización de Internet) y Big Data (datos a gran escala).

“Es necesario analizar los datos de los compradores para extraer decisiones y diseñar estrategias de venta eficientes y adaptadas a las necesidades y gustos de cada usuario”. Reportaje e imágenes: Efe

Por: Ricardo Segura.

 

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